شناسایی و طبقه بندی ویژگی های فروشندگان لوازم خانگی بر اساس نظر مشتریان

فروشندگان از طریق ایجاد تعهد و اعتماد در مشتری، بهبود رضایت­مندی و نهایتاً ایجاد وفاداری در آنها نقش بسیار مهمی در موفقیت و ماندگاری یک صنعت بازی می­کنند. این متغیر در ارتباط با محصولات درگیرکننده و اغلب غیرخوراکی نقشی پر رنگ­تر دارد و شناخت آن دسته از ویژگی­ هایی که یک فروشنده می­بایست از نظر مشتریان حائز آن باشد، اهمیتی بالا دارد. پژوهش حاضر با همین هدف به شناسایی و طبقه­ بندی ویژگی­های فروشندگان لوازم خانگی و بخش­ بندی مشتریان بر اساس هر یک از طبقه­ های شناسایی شده پرداخته است. جامعه آماری مشتریان فروشگاه­ های لوازم خانگی شهر شیراز می­باشند که از این میان 400 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. تکنیک نمونه­ گیری از نوع پژوهش­های غیرتصادفی از نوع در دسترس است و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است که روایی آن به روش ظاهری/ محتوایی و پایایی آن به روش کرونباخ (88%) و روش دو نیم کردن (74%) به تایید رسیده است. یافته­ ها نشان می­دهد که 34 ویژگی فروشندگان در بررسی­ های اولیه به 30 ویژگی تقلیل یافته که این 30 ویژگی به روش تحلیل عاملی به 6 عامل تقسیم شده است. مهم ترین عامل با عنوان شامل مولفه­ هایی همچون خوش اخلاق بودن، با انصاف بودن، درک سریع از نیازهای مشتری، شنونده خوب بودن، متین بودن، احترام به حقوق مشتری، قابل اعتماد بودن، خوش قول بودن، تواضع فروشنده می­شد.   abstract sellers by developing commitment and trust in customers on one hand, and improving customers' satisfaction and creating loyal customers on the other hand, play a vital role in successfulness and survival of an industry.. this study has identified and categorized appliance seller characteristics and has clustered customers regarding to their comments on each category. statistical population consists of all shirazian customers who buy appliances in shiraz city, of which 400 customers were selected as a sample. sampling method is of kind of nonprobability sampling method. questionnaire validity is tested by face validity approach and its reliability is examined using alpha cranach (%88) and split half approach (%74). findings reveal that 34 characteristics in initial phases of analysis have decreased to 30 characteristics and these characteristics could be divided into 6 categories using factor analysis approach. the most important factor consists of some characteristics such as being good-tempered, fair, having instant perception of customer needs, being a good listener and self possessed, respecting to customer rights, trust worthiness, having modesty and be loyal to her/ his word.   keywords: personal selling; seller; seller characteristics; factor analysis